【大失態？】お客様を逃してしまった話

どうも！毎日汗だくで会社に出勤しているかじしょーです！

私は普段、ペライチの作成代行を受けているのですが
中には小難しいお客さんもいらっしゃいます。

今回はテーマにもある通り、お客様を逃してしまったお話です。

どんなことがあってお客様を逃したのか
この件から自分が学んだことなどをお伝えします。

お客様を逃した経緯

ペライチの作成代行のお客様からお申し込みがあり
Zoomで事前に打ち合わせをさせていただきました。

この方のご要望はすごく抽象的で

「世の中の困っている人を助ける何かがしたいのでランディングページをつくってほしい」

という依頼でした。

さすがにこの依頼でランディングページを作ることができないので
特別にサービス内容のコンサルからさせていただきました。

メールベースでやり取りしながら
やりたいことや過去の実体験から得た学びなど、アレコレ質問してみました。

何度質問しても、具体的なサービス内容の決定には至らず

最初は「困っている人を助けたい」と言っていたのが

「会社でストレスを抱えている方を独立させたい」「副業で稼げる人を育てたい」

という人材育成のテーマに変更になりました。

どんなサービスを提供するのか？何を実現するのか？サービスで得られる価値は何なのか？
など追加で質問をしてサイトの内容をより具体的に形にしようとしました。

この話をしているところで、
「一眼レフカメラの使い方を教えます」という要望が突如出てきました。

改めて一眼カメラレッスンとしてのコンセプトやターゲット
サービス内容、サービスの価格などを質問したところ

なんとサイト作成ができそうなレベルの回答を得ることができました。

ここでようやく、原稿と画像の提出をお願いし、受取次第作業を開始しました。

そのころ、複数人のサイト作成を同時並行しており
他の方のサイト作成が完成間近だったため、フルコミットして完成を急ぎました。

その間、一眼レフのサイト作成は一時中断していました。

するとこの方からたった一文のメールが届きました。

「進捗を教えてください」

とだけ書かれたメールがとどいたのは
原稿提出から一週間後くらいのことでした。

「順次作成をしておりますので、完成までもうしばらくお待ちください。」

と返事を返して、この方のサイト作成の優先順位を上げました。

サイト作成をしていく中で、原稿に合った画像が不足していたので追加提出を求めました。

すると

「追加の画像とかもういいです。」
「もともとサイト完成なんて求めていなません。」
「どんな感じのサイトを作るのかアウトラインを提出してください。」
「それを基に他の方に高いフィーを払ってしっかりしたものを作成します。」

という怒りのこもったメールが届きました。

依頼を受けてサイトの作成を代行するものと思い込んでいたので
お客様の要望に沿わないことをしていたことは完全に私の過失です。

すぐに謝罪し、後任の方が引き継げるように準備を進めました。

サイトの作成は原稿と画像の兼ね合いで臨機応変にデザインを変更しながら作成しています。

なので、アウトラインの提出が難しいことを伝えました。

その代わり、どのような内容がサイトにとって必要なのか、
SEO対策では画像よりも文章の方が重要であることなど、細かく説明しました。

作りかけのサイトはそのままの状態でお渡しし
画像とテキストを埋め込めば完成できるテンプレートサイトも作ってお渡ししました。

後任の方への引継ぎ準備が整ったことをメールでお伝えしたところ

「作りかけのサイトを拝見しました。すごいですね！」
「こんなにできてるのなら早く教えてくださいよ！人が悪いですよ！」
「このサイトの完成か見たくなりました！どうか許してもらえないですかね？」

という返事が返ってきました。

目的を明確にするために
「サイトのアウトラインが欲しかったんですよね？」
と質問してみると

「自分でサイト作成したかったが、できないから依頼しました。」
との回答が返ってきました。

既に用意しているテンプレートを使って、自分でサイトの作成をしてもらうように提案し
操作方法がわからないところについては、こちらでマニュアルを作成してお渡しすることを伝えました。

そのメールを最後に、この方からのメールは一切来なくなった。

思うところはいろいろあった

一連の出来事をお話しましたがいかがでしたか？

色々意見はあると思いますが、自分の率直な気持ちをを書き綴ります。

私の感情

最初の打合せの時から話が通じないので、会話に気を遣うところはありました。

そこからメールに切り替えたのですが、こらがなかなか難しかったんです。

メールでは意思疎通がしにくいところがありました。

お客さんの要望が毎回変わるのは混乱しまくりました。

「え？また変えるの？」と思いつつ要求に沿って進めました。

さすがに、サイトの完成を求めていないと言われたときは「はぁ！？」と思いましたよ(笑)

でも、ブチ切れてメール返したら大人げないじゃないですか？

なので、引継ぎくらいはちゃんとして渡そうと思ったんですよね。

そしたら、明らかな手のひら返しで、ますます混乱

ほんとの目的が何なのかわからなくなってしまい、これ以上関わるのはやめようと決意しました。

幸い、自分でサイトを作りたいとメールに書かれていたので、完全に突き放しにかかりました。

相手の感情

これは、直接聞いたわけではないので推測なのですが

メールの文章に感情が強く出ていました。

最初の進捗確認の時は明らかに「怒り」の感情

追加画像を要求したときなんて、「激怒」してたと思います。

おそらく、言い訳ばかりで結局何も作業していないと思われてたはずです。

そこで、作成途中のサイトを見たことと
引継ぎの準備をして一度突き放されたことで幾らか焦ったのかなと思ってます。

ちゃんと進めているのに、疑ってきつい言い方をしてしまった。
と内心思っていたんじゃないかなと思います。

じゃないと、わざわざ許してくれませんか？なんて言葉使わないですよね？

なにか悪いことしてしまったという意思表示でしかありません。

そして、本心としてはサイトの作成を格安で済ませて渡してほしかったのだと思います。

ですが、啖呵を切って他の方に依頼すると言ってしまって後に引けなくなり、

濁すように「サイトの完成が見たくなった」という遠まわしな言い方をしたのでしょう。

そして、アウトラインが欲しいというところについて突っ込まれた時も

サイトをつくってほしいということをいうことができずに

自分でサイトが作りたいと言ってしまったんだと思います。

私は、その目的が果たせるように、サイトの作成方法をお教えすると提案したのですが、

それ以降メールが返ってこないところを見ると

本心ではなかったんだなと思います。

感情的になりすぎてはいけない

絶対に感情的になってはいけないなと実感しました。

感情的になって事実確認もせずに相手のせいにしてしまうと
自分は楽かもしれませんが、あとで取り返しのつかないことになります。

私は基本的に、まず自分の何が悪かったのかというところから考えるようにしているので、
今回のようなことが起きたら必ず謝罪から始めます。

謝罪のあとはすぐさま目的確認と軌道修正をします。

なんでお客さんが怒っていて、お客さんはどうしてほしいのかを明確にします。

そして、目的に向けての最善を提案するようにしています。

今回の件は、お客さんが感情的になっていたこともあり、「関わるのが面倒」と判断したので、

できるだけお断りする方向で、話を進めました。

この時も、こっちが感情的になっていると足元をすくわれるので、いたって冷静に対処しました。

対人関係で感情的になるといろいろと見失うことが多く、いいことは何一つありません。

だから、相手とのやり取りは常に冷静でいられるようにしましょう。

メールでのやり取りは危険

メールベースでのやり取りでは、文章以外の情報が全く見えません。

今回の一件で、こちらは全く怒りの感情はなかったのですが、

メールの文章からは相手は怒っているようにとられたのかもしれません。

メールは本当に難しいです。

特にビジネスメールをしていると、絵文字や顔文字などをつかって
感情を表現することができません。

これによって、自分は普通なのに相手を気づ付けたり、怒らせたりしてしまうことがあります。

このことを踏まえて、メッセージのやり取りは慎重に行いましょう。

メールはいいところもあります

メールの良いところは、記録として残ることです。

今回特に何もしませんでしたが
やろうと思えば、メールをさかのぼって、
こんなこと言ってましたよね？というように問い詰めることもできました。

メールは相手とのやり取りを、証拠として残すことができるます。

重要な話をするときは、電話で話した後にメールで内容の確認をするなど
証拠を残すことを心がけると良いでしょう。

反省点

今回の一件で、自分が悪かったともうところを考えました。

それは「お客さんへの進捗報告」です。

基本的に、サイトの作成が開始したら、黙々と作業を進めます。

どのくらい完成したかなど、聞かれたら回答しますが、普段は完成まで連絡をしません。

今回のお客さんは、進捗報告がなく、作業をさぼっていると誤解されたことで

このようなことに発展したと思っています。

なので、あまりにも作業に時間がかかる場合は、お客さんへ進捗報告の連絡を入れることを徹底相と思います。

結果的によかったです

先述しましたが、途中でめんどくさくなっていたので、

お客さんから去って行ってくれたのは、結果的によかったです。

自分のことしか考えていないお客さんは、相手にするとほんとに大変です。

既に何名かそのような方のお相手をしましたが、

皆さん共通して、いきなり連絡が返ってこなくなります。

私はそれでもOKです。

嫌な気持ちのままサイト作成をするよりも、

ワクワクするようなお客さんのサイトに時間を割く方がよっぽどいいに決まっています。

去る者は負いませんが来るものは選びます。

自由がきくのは本当にいいことですね。

まとめ

今回はお客さんを逃した話をしました。

感情的になって、つい他人のせいにしたりしていませんか？

本当にそれはやめた方が良いでしょ(笑)

良いこと一つもないので・・・。

自分の何が悪かったのかを考えて、それを改善するように行動すれば

成長につながりますし、相手の反応もいいです。

この記事を読んだ方が、「ハッ」として、明日から行動が変わることを願っています！